Els cinc millors programes de Service Desk per facilitar la gestió de serveis de TI (ITSM)

Coneixeu la gestió de serveis de TI? Perquè per entendre l’essència del programari de Service Desk, primer heu de saber què és l’ITSM. De vegades, aquests dos termes es poden utilitzar indistintament quan la gent ven programes de servei com a eines ITSM. Tanmateix, tot i que hi ha solucions de Service Desk que inclouen tota la funcionalitat ITSM, aquesta referència no sempre és certa. ITSM és un concepte ampli que defineix com es dissenyen, ofereixen i gestionen els serveis de TI de manera que ofereixen el màxim valor a l'usuari final. Un exemple de servei de TI seria el desenvolupament i el desplegament d’un sistema gestionat com un servidor d’intercanvi. O la creació i optimització d’una xarxa informàtica.

ITSM és un abast de totes les activitats que tenen lloc durant el desplegament d’un servei, com ara comprovar si està sincronitzat amb les expectatives del negoci, fer un seguiment de diversos components de programari i maquinari necessaris per implementar el servei i també la gestió d’incidents on gestiona qualsevol problema de rendiment derivat del servei. Bàsicament, l’objectiu de la gestió de serveis de TI és garantir que cada servei compleixi els requisits de rendiment requerits, tal com es posa de manifest a l’acord de nivell de servei (SLA). O més simplement, ITSM garanteix que el client estigui satisfet amb el servei.

Per tant, quina millor manera d’executar-ho que tenint una plataforma central on interactuen el proveïdor de serveis i l’usuari final. I aquí és on entra el programari Service Desk. Actua com a punt de contacte únic entre una empresa de TI i els usuaris del servei que podrien ser clients, empleats de la companyia o socis comercials. Un servei d’atenció al servei serveix com una via on els usuaris finals poden plantejar les seves preocupacions sobre un producte o servei de l’empresa i després fer que el personal de suport respongui. Però llavors això planteja una altra qüestió. No és això el que fa un programari de Help Desk?

Quina diferència hi ha entre un programari d’assistència i un servei d’assistència?

Si sabeu què és un servei d’ajuda, probablement hàgiu fet la distinció en funció de la nostra introducció. Tot i això, he de reconèixer que la línia que separa els dos termes és fina. En realitat, abans del llançament de la Biblioteca d'Infraestructures de Tecnologia de la Informació versió 3 (ITILv3) el 2007, aquests dos termes podrien utilitzar-se indistintament. Però el 2007, Service Desk es va ampliar per incloure més funcions. Per tant, si bé l’assistència d’assistència està a punt de proporcionar ajuda al servei d’atenció al client, ara també inclou sol·licituds de servei on el client pot sol·licitar nous serveis. Service Desk també se centra principalment en la prestació de serveis informàtics i està completament en línia amb els estàndards ITIL. Dit això, tot el programari de Service Desk pot passar com a programari de Help Desk, però viceversa no és cert. Aquí hi ha una publicació on discutim amb més profunditat el programari de Help Desk i recomanem també el Millor programari d’assistència usar.

Però ara arribem al punt principal del nostre article. Quin és el millor programari de Service Desk per utilitzar-lo?

1. Servei de servei SolarWinds

Hi ha algú que pugui discutir la superioritat de SolarWinds pel que fa al seguiment i la gestió dels entorns de TI? Probablement algú que no hagi sentit parlar del seu monitor de rendiment de la xarxa. Avui veurem el Servei de Servei SolarWinds. Un altre dels seus productes genials que tindrà un paper fonamental en la gestió dels vostres serveis de TI.

Aquesta eina serveix com a lloc central on es poden rebre, organitzar i gestionar totes les entrades i sol·licituds de servei dels vostres empleats de diversos canals. Alguns dels canals compatibles inclouen correus electrònics, trucades telefòniques, un portal de serveis personalitzat dins del programari o fins i tot sol·licituds cara a cara. L'eina també pot comparar tots els bitllets i intentar trobar una relació entre ells. Diversos bitllets que fan al·lusió al mateix problema poden ser un indicador d’un problema més gran que necessita una solució immediata. El servei d’atenció al servei també ajudarà a associar un bitllet amb un proper canvi o llançament que eliminaria la necessitat de resoldre’l de forma individual.

Servei d’atenció SolarWinds

L’eina permet als empleats fer un seguiment de l’estat dels seus bitllets a través del portal d’autoservei, on també poden deixar comentaris i ajudar a la resolució de bitllets completant aprovacions i tasques associades a les seves sol·licituds. També podeu enviar-los correus electrònics actualitzant-los sobre l’estat actual dels seus bitllets.

L’altra gran cosa d’aquest programari és la base de coneixement. Podeu crear guies de resolució de problemes amb imatges, vídeos i enllaços i desar-los a la base de coneixement perquè els empleats puguin consultar-los quan necessitin resoldre els seus problemes. SolarWinds Service Desk incorpora alguns aspectes d’automatització i assigna entrades als membres del vostre personal d’assistència en funció de les seves càrregues de treball.

A part de la resolució de bitllets i sol·licituds, aquest programari també serà excel·lent per a la gestió d’actius de TI. Funciona conjuntament amb SolarWinds Discovery per produir un esquema clar de la situació del programari i el maquinari al vostre entorn de TI.

Aquest taulell de servei SolarWinds està disponible en 3 versions. L’edició per equips és la més bàsica i us proporcionarà les funcions d’assistència estàndard que són la gestió d’incidents, un portal de serveis i una base de coneixement. Al mig, tenim la versió Business que es basa en les funcions de l’equip amb funcions addicionals com ara Gestió de canvis, SLA i rols personalitzats. A continuació, tenim Service Desk Professional, que és l’edició de primer nivell. Aquesta versió us proporciona totes les funcions ITSM, inclosa la gestió d’actius i l’accés a l’API, que us permet integrar el Service Desk amb programari de tercers.

2. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus és una altra eina popular que és bastant semblant al SolarWinds Service Desk. El programari es pot desplegar tant al núvol com a la premissa i s’utilitza per implementar totes les funcionalitats de Service Desk definides per l’estàndard ITIL. Tot i que això només s'aplica si us subscriviu a la versió Enterprise del programari. Els usuaris de la versió estàndard només tindran accés a les funcionalitats d’un servei d’atenció al client. Això és la gestió d’incidències, un portal d’autoservei i una base de coneixement. Si us subscriviu a l’edició professional, obtindreu la gestió d’actius com a funcionalitat addicional. ServiceDesk Plus pot descobrir automàticament els actius del vostre entorn i empra agents per cercar actius fora de la vostra xarxa.

ManageEngine ServiceDesk Plus

Un factor distintiu d’aquesta eina és com us permet crear diferents instàncies de servei de servei per a altres departaments del vostre negoci. Per tant, els clients de diversos departaments com Finances, RRHH i Legal enviaran la seva sol·licitud des de diferents portals, però podreu gestionar-les des d’una interfície de sol·licitud centralitzada.

Les entrades es poden configurar per assignar-les automàticament a un tècnic en funció de la seva disponibilitat. I per assegurar-se que s’assignen tots els tiquets, el servei d’atenció utilitza tècniques d’assignació d’equilibris de càrrega i de tornada. Els usuaris finals s’actualitzaran constantment sobre el progrés dels seus bitllets mitjançant notificacions per correu electrònic i SMS.

Una altra cosa fantàstica de ManageEngine Service Desk Plus és que permet la integració amb altres aplicacions de gestió de TI. Per exemple, podeu enllaçar-lo amb l'ADManager plus per permetre-vos gestionar les activitats dels usuaris del vostre AD. O bé, podeu integrar-lo amb ManageEngine Analytics Plus per ajudar-vos a representar visualment el rendiment del vostre servei de servei. Serà l’eina adequada per aconseguir fàcilment un sistema complet per supervisar el vostre entorn de TI.

A més, l'eina inclou excel·lents eines d'informes per a diverses activitats del procés ITSM. I com que s’hi pot accedir remotament a través d’aplicacions per a Android i iOS, no cal que estigueu físicament presents a l’oficina per respondre a les entrades i sol·licituds dels clients.

Aquesta eina també utilitza eines d’enquestes integrades que us ajudaran a mesurar i millorar la qualitat dels vostres serveis. Tot el que heu de fer és crear el tipus de preguntes a les quals necessiteu respostes. ManageEngine ServiceDesk Plus es pot utilitzar tant en sistemes operatius Windows com Linux.

3. Freshservice

Freshservice és un excel·lent programari de servei tècnic que no només és senzill d’utilitzar, sinó que també és divertit en un joc. Sí, és una forma inusual de descriure un taulell de servei, però és cert. El procés de configuració inicial és bastant senzill, fins i tot per a persones sense formació, i la interfície d’usuari moderna i intuïtiva és el que fa que sigui divertit d’utilitzar.

Una cosa fantàstica d’aquest Service Desk és que es pot personalitzar per atendre tant les necessitats de TI com les que no ho són. Accepta entrades i sol·licituds per correu electrònic, un portal d’autoservei, telèfon, xat i també permet presentar les sol·licituds presentades personalment. El fet que inclogui una aplicació per a Android i iOS significa que podeu respondre a les sol·licituds dels clients des de qualsevol lloc.

Freshservice

Freshservice us permet crear plantilles de resposta que es poden enviar automàticament en funció de la consulta del client, que és una bona manera d’augmentar la productivitat del personal d’assistència. També us permet assignar tasques al vostre personal automàticament i, a continuació, utilitzar el flux de treball Automator a un sistema que aprovi el procés de resolució de tiquets. Aquest Service Desk també inclou una base de dades de gestió de configuracions (CMDB) que facilita el seguiment i la gestió dels vostres actius de TI. Com a part de la gestió, l'eina us permet desplegar pegats al vostre component de TI alhora que els protegeix de canvis no autoritzats.

El programari fa un seguiment del rendiment del vostre equip en el desplegament de serveis i, a continuació, mostra les mètriques clau de rendiment al seu tauler per ajudar-vos a mesurar i millorar la qualitat del servei. Aquestes dades es poden convertir en informes i enviar-les per correu electrònic per ajudar-vos a prendre decisions informades sobre com millorar la prestació de serveis.

El suggeriment automàtic és l’altra característica que pot ajudar a evitar la resolució d’un sol problema diverses vegades. Com funciona això, abans que l'usuari final enviï el seu tiquet, rebrà un suggeriment d'article que podria ajudar a resoldre el problema.

Freshservice Service Desk s’implementa des del núvol, de manera que no requereix cap inversió en infraestructura. Està disponible en 4 paquets que s’anomenen de manera creativa Blossom, Garden, Estate i Forest. I, com era d’esperar, la versió més bàsica només us donarà accés a les funcions bàsiques d’assistència, mentre que el nivell més alt us proporcionarà totes les funcions ressaltades per la norma ITIL.

4. Servei d’atenció al client Jira

Jira és un servei de servei de disseny senzill però potent que servirà com a excel·lent punt central de contacte entre vosaltres i els vostres clients. Naturalment, l'eina inclou una base de coneixement on podeu emmagatzemar solucions als problemes més habituals i, per tant, evitar resoldre un problema una i altra vegada. Tots els bitllets i sol·licituds s’ordenen perfectament en una cua on el personal d’assistència els pot navegar fàcilment i resoldre’ls en funció de la seva urgència.

Jira també funciona com a eina de gestió d’actius i inclou fins i tot una aplicació dedicada. A través de l’aplicació, podreu descobrir tots els recursos tant dins com fora de la vostra xarxa i us permetrà desenvolupar una relació entre els recursos i les sol·licituds enviades per l’usuari final.

Servei d’atenció al client Jira

Aquesta eina també es pot enllaçar amb el programari JIRA, un altre programari d’Atlassian, que és una eina per al seguiment d’errors i altres problemes del vostre entorn informàtic. Això permetrà que la col·laboració entre l’equip de suport i l’equip de desenvolupadors tanca ràpidament els tiquets identificant la causa arrel dels problemes ressaltats als tiquets. La integració també afegirà funcions de gestió de projectes al vostre Service Desk.

Finalment, Jira us permet ampliar la funcionalitat del Service Desk proporcionant una API sòlida. Encara millor, fins i tot podeu crear els vostres complements amb la seva API REST.

5. Servicenow

La nostra última recomanació és Servicenow, un Service Desk ric en funcions al qual no li falta res sobre la millora del procés de gestió de serveis de TI. L’eina permet una gestió eficaç d’incidents mitjançant la implementació d’un encaminament intel·ligent a l’hora d’assignar els bitllets i les sol·licituds de suport. També permet al personal de suport col·laborar en la resolució de bitllets per accelerar el procés i reduir els colls d’ampolla. Els bitllets i la sol·licitud s’allotgen a través del portal d’autoservei Servicenow i d’altres canals múltiples, inclòs el cara a cara.

Per assegurar-vos que passeu el vostre temps de manera productiva, Sevicenow ha incorporat xats virtuals que poden respondre automàticament a les entrades. Això és possible mitjançant l'aprenentatge automàtic i l'automatització del flux de treball. I gràcies a aquests dos aspectes, tampoc no haureu de perdre el temps realitzant tasques rutinàries, com ara la classificació de bitllets, l’encaminament i l’assignació del nivell d’urgència.

Servicenow

A més, Servicenow té eines analítiques integrades que avaluen els vostres serveis, descodifiquen patrons i, a continuació, produeixen dades accionables que es poden visualitzar a través dels taulers de Servicenow. Aquestes dades seran fonamentals a l’hora de prendre decisions sobre com millorar els vostres serveis.

Aquest Service Desk fa un seguiment de l’estat de tots els vostres serveis a través d’un tauler de salut i us ajudarà a evitar els temps d’aturada identificant exactament d’on provoca la interrupció al mapa de serveis i iniciant un procés de remediació. Com s'esperava de qualsevol eina ITSM, Servicenow també es pot utilitzar en la gestió d'actius i costos. Pot fer un seguiment de tot el maquinari i els actius virtuals del vostre entorn, així com els seus costos i contractes associats.

Aquest programari també es pot integrar amb una eina de control de TI existent. A continuació, podeu combinar la seva extensa base de dades d'incidents amb les capacitats d'identificació d'amenaces del vostre Monitor d'amenaces informàtiques per identificar i resoldre ràpidament problemes del vostre entorn informàtic.