Dir que els clients són els pilars de qualsevol negoci seria una eufemització perquè són el negoci. Una base de clients feliç és igual a un negoci amb èxit. Malauradament, tenir un producte excel·lent és només un pas del procés. A continuació, heu de garantir que els vostres clients tinguin accés continu a assistència de qualitat pel que fa al producte. Si el producte no compleix una expectativa determinada del client, ha de ser capaç de comunicar-ho i rebre l’assistència adequada.
El servei d’assistència és un dels departaments més crítics d’una organització, però moltes empreses estan fallant aquí. No puc saber quantes vegades he saltat la compra d'un producte simplement perquè una revisió va esmentar que tenen un sistema de suport deficient. Llavors, com assegureu-vos que proporcioneu el millor servei al client? Bé, una de les maneres més segures és implementar un programari d’assistència. Això actuarà com una plataforma central on els usuaris del producte poden plantejar tots els seus problemes.
El programari Help Desk recopila preguntes i consultes dels clients de diferents canals, com ara correus electrònics, formularis web, xat en directe o trucades telefòniques, i després les consolida en una única interfície per facilitar la gestió. Algunes de les eines fins i tot es poden integrar amb les xarxes socials que permeten als clients enviar les seves peticions a través de Facebook i Twitter. Les consultes es posen a la cua per facilitar la resposta i la seva resposta.
Un programari de Help Desk també aporta l’aspecte de l’automatització. Podeu configurar respostes automàtiques per a consultes habituals de manera que no hagueu de respondre manualment a cadascuna d’elles. A més, gràcies a la tecnologia avançada d’aprenentatge automàtic, és possible automatitzar tot el procés fins a la resolució de problemes. L’emmagatzematge centralitzat de les sol·licituds i consultes dels clients també permet als equips col·laborar en la resolució de problemes i eliminar el coll d’ampolla dels bitllets.
Utilitzar l’assistència per obtenir assistència informàtica
A part de proporcionar assistència al producte, el programari d’assistència també es pot utilitzar al departament de TI de la vostra organització per oferir assistència tècnica a altres empleats. Quan algú amb recursos humans té problemes amb el seu ordinador, simplement pot augmentar un bitllet i se li ajudarà sense haver de desplaçar-se de la seva estació. La reducció significativa del temps entre la presentació d’una queixa i la resolució és crucial a augmentar la productivitat .
Combineu el programari d’escriptori d’ajuda amb un programari d’escriptori remot per augmentar l’eficàcia
Tenir una plataforma central perquè els vostres clients presentin les seves queixes els estalviarà d’haver de desplaçar-se de les seves estacions de treball, però no passa el mateix per a vosaltres. Algunes de les seves sol·licituds exigiran que hi estigueu físicament present per resoldre-les. Llevat, no cal. Podeu utilitzar un programari d’escriptori remot per accedir i controlar la màquina dels usuaris finals des del vostre escriptori. Podeu consultar la nostra publicació al Millor escriptori remot o fes un cop d'ull Suport remot de Dameware que és la nostra millor selecció.
Com podeu veure, no falten els avantatges d’utilitzar un programari d’assistència. Per això, per accelerar una mica les coses, només analitzarem el programari d’assistència personal que ofereix. Notareu moltes similituds amb la seva funcionalitat, però també hi haurà funcions diferents que poden acabar sent el factor determinant de si heu escollit una solució específica.
Tot i que abans de fer-ho, crec que hi ha alguna cosa que hauríem d’aclarir.
Quina diferència hi ha entre un servei d’atenció i un servei d’atenció al client?
Diria que la distinció és clara a partir dels noms, però aquests dos termes s’han utilitzat contínuament indistintament i pot resultar confús. El servei d’assistència tracta de proporcionar solucions, com ara orientar els clients sobre com utilitzar el producte i resolent problemes derivats de l’ús d’un producte. Un servei d’atenció al servei, en canvi, és més ampli i se centra en el servei en general. Així, a més de la gestió d’incidents, també facilita la gestió de problemes, la gestió de canvis de TI i la gestió de noves sol·licituds de servei. Bàsicament, un servei d’atenció al servei encara es pot utilitzar com a servei d’atenció, però el contrari no és cert. Podeu consultar la nostra publicació sobre el millor Programari de Service Desk per obtenir una millor comprensió.
I ara al nostre tema principal. Aquí teniu les nostres millors opcions per obtenir el millor programari d’assistència.
1. Servei d’assistència web de SolarWinds
Prova-ho ara El Web Help Desk de SolarWinds és una gran recomanació que combina diverses funcions per obtenir el millor servei d’atenció al client. És l'eina perfecta si teniu una empresa gran i teniu un acord de nivell de servei (SLA) per mantenir amb els seus clients. La majoria de les tasques de gestió de bitllets i sol·licituds, com ara la creació, assignació, enrutament i escalada de bitllets, s’executen automàticament, cosa que us permet centrar-vos més en resoldre els problemes en lloc d’organitzar-los.
El servei d’ajuda web incorpora una base de coneixements que podeu utilitzar per evitar resoldre un problema diverses vegades. Aquí podeu crear i emmagatzemar guies 'Com fer' que promoguin l'autoservei. A més, aquest programari té la possibilitat de comparar totes les peticions dels clients i intentar trobar una relació entre ells. Això us permetrà trobar una solució única per a tots ells en lloc de gestionar-los individualment.
Una característica interessant d’aquest programari que no trobareu a la majoria dels altres taulells d’ajuda és l’alerta d’incompliment de l’SLA. Rebrà recordatoris reals que està a punt d’incomplir el seu SLA.
SolarWinds Web Help Desk
SolarWinds Web Help Desk està integrat de forma nativa amb l’Active Directory i el LDAP, cosa que us permet accedir i recuperar més dades de clients de l’AD al Web Help Desk.
Pel que fa a la gestió d’actius, aquest servei d’atenció al client té una funció de detecció automàtica i us ajudarà a controlar la salut i la disponibilitat dels components de TI. També actualitza el vostre inventari de TI contínuament amb cada nova incorporació d’actius i és ideal per a la planificació de la capacitat. Pot proporcionar informació útil sobre futures adquisicions d’actius. A mesura que el vostre maquinari, programari i altres recursos informàtics continuen creixent, podeu enllaçar el servei d’atenció amb eines de tercers com JAMF Casper Suite, Absolute Manage i Microsoft SCCM per mantenir-vos al dia amb la gestió. La integració és compatible amb el producte.
Com podríeu saber, convertir manualment les sol·licituds de servei enviades per correu electrònic a les entrades del taulell d’assistència pot ser una cosa tediosa. Però és una cosa que no us haureu de preocupar amb aquest servei d’atenció, ja que els protocols IMAP, POP i Exchange permeten convertir els correus electrònics a bitllets.
Ara, què és un gran programari de servei d’ajuda si no en podeu mesurar l’eficàcia? El servei d’ajuda web us permet crear enquestes de comentaris que els clients poden emplenar després d’haver estat ajudats.
Després, fins a l'últim i també la meva característica preferida. SolarWinds Web Help Desk ofereix una integració perfecta amb el suport remot de Dameware que us permetrà iniciar la resolució de problemes i la resolució de problemes remots sense haver de sortir del programari.
2. Freshdesk
Prova-ho ara Freshdesk és un altre programari popular que inclou diverses funcions impressionants. L'eina converteix automàticament tots els correus electrònics en entrades i els organitza en funció de la seva urgència. A continuació, els assigna al personal adequat en funció de diversos factors, com ara la càrrega de treball actual de l'agent, la seva habilitat o simplement emprant el mètode Round Robin.
Les entrades s’emmagatzemen en una safata d’entrada de l’equip, on tots els membres de l’equip poden accedir-hi per a una resolució ràpida. Freshdesk té una funció dedicada de col·lisió d’agents que garanteix que diversos membres no treballin en un bitllet al mateix temps. A més, us permet afegir notes a cada bitllet que indiquen l’estat actual. D'aquesta manera, qualsevol agent que es faci càrrec del bitllet més tard pot saber per on començar. Per poder comunicar-vos entre agents quan gestioneu les sol·licituds dels clients, haureu d'integrar Freshdesk amb una altra eina de Freshworks anomenada Freshconnect.
Freshdesk
A més, igual que el servei d’assistència web de SolarWinds, Freshdesk us permet crear respostes personalitzades que s’enviaran en resposta a preguntes habituals. També té una manera d’establir relacions entre diferents bitllets i, en conseqüència, que us permetrà donar una resposta singular a tots ells.
Amb Freshdesk, els clients i agents seran avisats per correu electrònic cada vegada que hi hagi activitat al bitllet. A més, els agents poden convertir les seves respostes de bitllets a articles i guardar-los a la base de coneixement de Freshdesk per servir de referència per a problemes futurs similars. Abans que un client pugui enviar els seus bitllets, se li presentaran les possibles solucions de la base de coneixement que poden utilitzar per resoldre els problemes pel seu compte. Per resoldre ràpidament problemes complexos, Freshdesk utilitza una tècnica realment eficaç anomenada venda de bitllets entre pares i fills. Com funciona això, el problema es subdivideix en diferents etapes que després es presenten com a bitllets diferents. A continuació, diferents agents poden adoptar la resolució de cada bitllet.
Freshdesk és una de les poques eines que permeten enviar sol·licituds a través de les xarxes socials proporcionant integracions amb Facebook i Twitter. També permet l'assistència telefònica on configureu un centre de trucades, enregistreu i realitzeu un seguiment de les trucades i les convertiu a bitllets. Els canals addicionals admesos inclouen el correu electrònic, el xat en directe i directament a través del lloc web de la vostra empresa.
Finalment, aquesta eina incorpora una sèrie de mètodes que podeu utilitzar per mesurar i millorar els vostres serveis al client. La primera és que els clients poden deixar comentaris i classificar els vostres serveis en una escala d’1 (Molt insatisfet) a 7 (Molt satisfet). En segon lloc, recopila mètriques de rendiment d’agents i grups individuals que es poden generar en informes i analitzar-les. I, finalment, podeu supervisar dades en temps real sobre entrades, tendències i grups que després es recopilen i es mostren als taulers del programari.
Malauradament, Freshdesk no té funcions de gestió d’actius de TI ni proporciona una manera d’integrar-se amb una solució existent. El que sí que podeu fer és buscar el servei d’atenció al client, Freshservice, que incorpora totes les funcions de Freshdesk però ara amb funcions de gestió d’actius.
3. ZenDesk
Prova-ho ara ZenDesk és un potent programari d’assistència al servei d’ajuda que s’adapta fàcilment a la vostra empresa gràcies a la seva flexibilitat. Es pot comprar de forma independent o com a part d’una suite Zendesk més gran que ofereix més funcionalitats, com ara la gestió d’autoservei del client, el màrqueting de campanyes i l’anàlisi. L'eina admet l'enviament d'entrades a través de les xarxes socials i des de qualsevol altre canal que pugueu imaginar, incloses les trucades telefòniques i les interaccions cara a cara. ZenDesk és el més adequat per proporcionar assistència al producte i ja està sent utilitzat per empreses importants com Uber i Airbnb.
Per evitar col·lisions a l’hora de manipular els bitllets, ZenDesk permet als agents encarregats d’afegir notes al bitllet perquè quedi clar en quin nivell de resolució es troba. També té una missatgeria integrada que permet als agents comunicar-se entre ells mentre resolen les sol·licituds dels clients.
ZenDesk
ZenDesk us permet crear fluxos de treball personalitzats en funció de com heu resolt un problema determinat. El flux de treball es pot activar automàticament quan es produeix un problema similar. Per a les entrades que el flux de treball no és aplicable, el servei d’ajuda us permet encaminar l’entrada a altres membres de l’equip amb les habilitats adequades.
La comunitat ZenDesk també és una gran part d’aquest servei d’ajuda i la distingeix de la majoria dels altres programes. A part de les guies que afegiu a la base de coneixement, els usuaris també poden sol·licitar ajuda als membres de la comunitat i, per tant, resoldre els seus propis problemes sense haver d’implicar el vostre personal de suport.
Just després, ZenDesk admet més de 100 integracions que us permeten enllaçar-lo amb altres solucions empresarials que potser ja teniu instal·lades, com ara CRM i emmagatzematge al núvol. Això també serà útil a l'hora d'integrar-lo amb un programari de gestió d'actius de tercers, ja que ZenDesk no admet nativament la funció. El servei d’assistència té una aplicació mòbil dedicada que permet als agents gestionar les queixes dels clients des de qualsevol lloc.
4. ManageEngine Service Desk Plus
Prova-ho ara ManageEngine Service Desk és diferent de totes les altres eines que hem revisat, ja que no és un programari tradicional de Help Desk. És un Service Desk que s’adhereix a l’estàndard ITIL complet i s’utilitza per facilitar la gestió de serveis de TI. Però això és només si us subscriviu a la versió Enterprise. Als efectes de la nostra revisió, recomano l’edició Professional del taulell de servei. Admet la gestió d’incidències, té un portal d’autoservei, una base de coneixement i també inclou funcions de gestió d’actius.
Aquest servei d’assistència s’adapta principalment per proporcionar assistència informàtica als empleats del vostre negoci. Fins i tot us permet crear diverses instàncies del programari per als diversos departaments del vostre negoci. Això significa que una persona financera enviarà les seves sol·licituds des d'una interfície orientada al finançament. I també ho faran les persones de recursos humans o màrqueting. Tot i això, tots els tiquets s’envien a un únic dipòsit des d’on els podeu encaminar als agents adequats.
ManageEngine Service Desk Plus
El servei de gestió ManageEngine fa servir Round-Robin i tècniques d’equilibri de càrrega per assignar els bitllets. Per garantir una total transparència, els clients rebran contínuament notificacions per correu electrònic o SMS per notificar-los l’estat actual de les seves entrades.
L’altra gran cosa del servei d’ajuda de ManageEngine és que es pot integrar fàcilment amb altres aplicacions per ampliar la seva funcionalitat. Per exemple, en enllaçar-lo amb ManageEngine Analytics Plus, hauríeu de poder representar visualment les dades de rendiment del taulell de serveis que us ajudaran a mesurar-ne l’eficàcia i també a millorar els vostres serveis. Tot i que això també es pot aconseguir recopilant comentaris dels clients mitjançant enquestes integrades.
Aquest servei d’assistència té una aplicació per a Android i iOS que permetrà als agents gestionar les entrades i les sol·licituds des de qualsevol lloc.
5. Servei d’atenció al client Jira
Prova-ho ara Jira també és un servei d’atenció al servei, però serà una opció excel·lent per fer servir les funcions del servei d’ajuda. I un dels principals motius d’això és el seu pla de preus justos, així com el disseny simplista que facilita el domini. L'eina pot rebre bitllets i sol·licituds de diversos canals, inclosos els accessoris, i l'ajudarà a organitzar-los perquè els agents puguin gestionar fàcilment els bitllets en funció del seu nivell de prioritat.
L’automatització és una característica clau d’aquesta eina i podreu crear respostes personalitzades que s’enviaran per a determinades entrades i sol·licituds. També podeu crear guies i emmagatzemar-les a la base de coneixement per facilitar l’autoservei.
Servei d’atenció al client Jira
El Jira Service Desk també incorpora funcions de gestió d’actius. Fins i tot té una aplicació dedicada per a la funció. A través de l’aplicació, podeu descobrir tots els actius que hi ha dins i fora de la vostra xarxa i, posteriorment, podeu desenvolupar una relació entre els actius i les entrades obtingudes per l’usuari final.
Jira Service Desk també es pot enllaçar amb el programari Jira, un altre programari creat per Atlassian per introduir funcions de gestió de projectes i la possibilitat de fer un seguiment d’errors i altres problemes del vostre entorn informàtic. Ara el vostre personal d’assistència pot col·laborar amb l’equip de desenvolupadors per assegurar-vos que la causa fonamental d’un problema es trobi ràpidament i que el bitllet es resolgui ràpidament. Jira també us permet enllaçar l’ajuda amb altres solucions de tercers a través de la seva robusta API. Encara millor, podeu crear els vostres complements amb la seva API Rest.
